Rutin för synpunkter och klagomål

Den här informationen vänder sig till alla utförare som har avtal med socialnämnden, omsorgsnämnden och äldrenämnden.

Det är viktigt att alla som arbetar inom stöd- och omsorgsverksamheter samt med myndighetsutövning och handläggning av enskilda socialtjänstärenden bemöter synpunkter och klagomål på ett professionellt sätt. Linköpings kommun ser positivt på synpunkter och klagomål. De är ett sätt att förbättra och utveckla verksamheten. Vårt mål är att snabbt handlägga synpunkterna och rätta till fel.

Definition av synpunkter och klagomål

Med synpunkter och klagomål avses alla synpunkter, klagomål, invändningar och förslag till förändringar och förbättringar som framförs från omsorgsnämndens, äldrenämndens och socialnämndens kunder (klienter, utförare, anhöriga, kommuninvånare, allmänheten, samarbetspartners, uppdragstagare).

I lagarna som reglerar socialtjänsten ställs krav på ett systematiskt kvalitets­arbete och att det finns ledningssystem som säkerställer kvalitet i verksamheten. Ledningssystemet ska också säkerställa att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål. Detta för att förebygga fel och brister, utveckla versamheten och för att identifiera nya eller ej tillgodosedda behov.

Synpunkter och klagomål kan framföras på olika sätt, men ska hanteras lika:

  • En person pratar direkt med dig om synpunkter och klagomål.
  • En person framför synpunkter och klagomål via mail eller sms.
  • Synpunkter och klagomål lämnas in på broschyr ”Välkommen att tycka till”.
  • Synpunkter och klagomål kommer in via brev.
  • Synpunkter och klagomål kommer in via ”Kontakta oss” på www.linkoping.se/ stodochomsorg.
  • Synpunkter och klagomål gällande äldreomsorg kommer in till kommunens äldreombudsman.

Rutin för synpunkter och klagomål

  • I första hand ska de lämnas till berörd verksamhet och ansvarig chef.
  • Synpunkter och klagomål riktade mot socialförvaltningens myndighetsutövning eller handläggning ska hanteras enligt kontorets klagomålshantering.
  • Synpunkter och klagomål som kommer in till omsorgsoch äldreförvaltningen via linkoping.se, brev eller broschyr ankomststämplas och diarieförs av registrator i enlighet med offentlighetsprincipen.
  • Synpunkter och klagomål som kommer in till äldreombudsmannen och kvalitets- och utvärderingskontoret sänds skyndsamt till chef för verksamheten. I dessa fall ska återkoppling ske till äldreombudsmannen inom två veckor. Chefen för verksamheten ansvarar för att återkoppling sker till den som framfört synpunkten eller klagomålet.
  • Synpunkter och klagomål som är riktade mot utförare sänds skyndsamt till ansvarig chef för verksamheten.
  • Chefen ansvarar för att synpunkterna och klagomålen analyseras och åtgärdas så snart som möjligt.
  • Chefen ansvarar för att den som framfört synpunkten eller klagomålet får återkoppling inom sju dagar (om det är möjligt med hänsyn till sekretessbestämmelser). Detta förutsatt att personen lämnat kontaktuppgift.
  • Vidtagna åtgärder och återkoppling ska dokumenteras.
  • Utförare som har avtal med omsorgsnämnden, äldrenämnden och socialnämnden ska sammanställa alla inkomna synpunkter och klagomål samt vidtagna åtgärder. Sammanställningen ska skickas till omsorgskontoret en gång per år.
  • Ansvariga inom kvalitetsoch utvärderingskontoret sammanställer och analyserar alla inkomna synpunkter och klagomål en gång per år. Resultatet delges ansvariga nämnder och används som underlag i nämndernas uppföljnings-, planerings- och utvecklingsarbete.
  • Missförhållanden, tillbud, avvikelser och försummelser. De ska hanteras enligt särskild rutin.
  • Hantering av synpunkter och klagomål får inte blandas samman med möjligheten att överklaga ett beslut. Om ett beslut kan överklagas ska den enskilde alltid delges information om den möjligheten och vid behov erbjudas hjälp att överklaga.
  • Frågor som kommunen inte ansvarar för ska hänvisas till rätt instans. Det kan till exempel vara Försäkringskassan, primärvården, bussbolag och SJ.
  • Ansvarig chef ansvarar för fortsatta kontakter med den person som framfört synpunkter eller klagomål och som inte är nöjd med svar eller vidtagna åtgärder.
  • Om den som klagat inte är nöjd med chefens svar eller vidtagna åtgärder ska chefen vara behjälplig i kontakt med närmast överordnad chef.

Broschyrer

Det finns en broschyr som beskriver rutinen för synpunkter och klagomål och som vänder sig till personalen. Det finns även en broschyr för brukare som beskriver hur man kan lämna in synpunkter och klagomål. Båda broschyrerna ska finnas tillgängliga i alla verksamheter. Om ni vill beställa ytterligare broschyrer kontaktar ni omsorgskontoret. 

Omsorgskontoret

Omsorgskontoret upphandlar och planerar verksamhet inom vård, stöd och omsorg. Kontoret arbetar på uppdrag av äldrenämnden och omsorgsnämnden.

Telefon: 013-20 62 82

E-post: Skicka e-post till Omsorgskontoret

Postadress:
Omsorgs- och äldreförvaltningen
Box 356
581 03 Linköping

Besöksadress: Drottninggatan 16
Drottninggatan 16 på karta

Hjälpte informationen på den här sidan dig?

Hjälp oss förbättra webbplatsen

Hur skulle den här sidan kunna bli bättre?

Senast uppdaterad den 17 oktober 2016